Vannak olyan mondatok, amelyek kimondása – akarva, akaratlanul – szinte azonnal a leendő ügyfél elvesztését jelentik. De melyek ezek?
A legdurvábbakat soroljuk fel a következőkben.

„Sajnos nem tudom, fogalmam sincs...”
Nem is kérdés, hogy miért gyilkos ez a mondat. Persze, senki sem tudhat mindent, de ilyesmit nem mondunk egy ügyfélnek sem. Helyettesítője:  Szívesen utánanézek, ha kívánja!

„Ezért nem én vagyok a felelős”
Minden munkakörnek megvannak a felelősségi területei – de nem biztos, hogy ezt a leendő ügyfelünk is tudja. Ne mi tanítsuk meg neki, helyettesítsük a következővel: A kollégám az igazi szakértője ennek, összekapcsolom Önöket!

„Ez nem a mi hibánk”
Lehet, hogy a dolog nyilvánvaló, de nem vághatjuk az ügyfél szemébe, hogy jobb lett volna ha  elolvassa a használati utasítást, vagy a szerződést, mert csak romboljuk a saját cégünkről alkotott képet. Helyettesítsük inkább a következővel: Próbáljunk együtt megoldást találni erre a problémára is!

„Kérem várjon, most éppen nem érek rá!”
Mit szeret a legkevésbé az ügyfelünk? Várni. Vár az orvosnál, vár a postán és hasonló helyeken – de ott hiába reklamál. Ha mi váratjuk, legközelebb a lábával szava majd – azaz átmegy a konkurenciához. Használjuk helyette:  Éppen egy megbeszélésen vagyok, visszahívhatom?

„Ezzel a kéréssel kérem forduljon a főnökömhöz!”
Egy ilyen mondat után többet nem fog hozzánk fordulni az ügyfél – most jött rá, hogy nem érdemes. Helyette legközelebb mindjárt a főnökhöz megy, őrületbe kergetve ezzel az illetőt, aki ki máson tölthetné ki a mérgét – mint rajtunk. Használjuk helyette ezt: Ezt a dolgot a vezetéssel kell tisztáznom. Visszahívom Önt, amint lehet.